Cum facem service-urile sa ne lase cu piesele noastre?

[edddie_m]

O parte din mesaje adica doar ale mele. Cele ale lui arnold in care jigneste pe toata lumea au ramas.

Imi place cum se modereaza pe aici. Unii au voie sa ii jigneasca pe altii si nu primesc suspend, warn, ban nimica.

Mod edit: Topic inchis. Daca mai exista informatii de interes care trebuie atasate, va rog sa imi trimiteti un mesaj privat.

[Akbhar]

Niciun raspuns pana acum, astfel incat pot sa spun ca importatorul are o conduita de care ar putea sa ii fie rusine. Pana la urma este vorba de cei sapte ani de acasa si de modul in care se percepe la nivel importator relatia cu cei ce le sunt clienti.

Eu am inceput demersurile pentru pasul doi si in cateva zile am sa va comunic pe forum despre ce este vorba.

[sender78]

Avand in vedere ca cei de la Kia Romauto nu au avut decenta de a transmite un raspuns, indiferent de continutul acestuia, am inaintat o plangere catre ANPC, la care am atasat sesizarea noastra, confirmarea de primire, email-urile transmise catre conducerea importatorului in vederea deschiderii unei anchete pe marginea respectarii drepturilor noastre.

Vom astepta raspunsul celor de la ANPC pentru a vedea care este urmatorul pas.

[sender78]

Intr-un final, importatorul a transmis un raspuns la solicitarea noastra, raspuns in care din pacate a incurcat garantia masinii cu garantia pieselor de schimb utilizate de catre ei.

Voi reveni in cursul acestei seri cu detalii legate de cele mentionate de ei in raspunsul amintit.

Oricum, tin sa felicit echipa de la Kia RomAuto pentru faptul ca, intr-un final, au reusit sa emita un raspuns.

Personal consider o simpla coincidenta momentul ales de importator, fara nicio legatura cu sesizarea transmisa catre protectia consumatorului

[sender78]

Mai jos veti regasi raspunsul transmis catre Kia Romauto ca urmare a celor mentionate in raspunsul importatorului.

Din considerente juridice, acesta este destul de lung.


Avand in vedere cele mentionate de catre reprezentantii Kia Romauto, ca raspuns la petitia referitoare la nerespectarea drepturilor consumatorilor, mai precis a posesorilor automobilelor Kia in Romania, ma vad in situatia de a aduce o clarificare din punct de vedere juridic la aspectele semnalate de catre importatorul roman.

Consideram ca remarca potrivit careia, lucrarile efectuate in cadrul reviziilor sunt strict subordonate garantiei oferite de producator la vanzarea produselor Kia, coroborata cu aducerea in discutie a mentiunilor specificate la pagina 11 din Caietul de Garantie si Intretinere, nu are incidenta asupra dreptului posesorului autoturismului Kia, de a solicita unitatii service montarea unei piese consumabile ce nu a fost achizitionata din cadrul acestei unitati.

Mai precis, la pagina 11 din Caietul mai sus amintit se face referire strict la garantia aferenta pieselor de schimb si a accesoriilor, acest aspect rezultand fara echivoc inca din titlul aferent acestui capitol. Prin petitia transmisa importatorului, nu s-a ridicat nicio solicitare legata de o garantiei din partea unitatii service pentru o piesa achizitionata de catre posesor de la o alta unitate comerciala, iar prin prevederile mentionate in Caietul amintit, nu putem decat sa concluzionam, ca insusi producatorul a facut o distinctie clara intre garantia aferenta masinii ca ansamblu, asa cum este aceasta prezentata la paginile 4-10 si garantia aferenta pieselor de schimb, care fara indoiala este limitata si poate fi oferita de catre importator doar pentru piesele achizitionate din cadrul retelei Kia Romania. Mai mult decat atat, prin aceasta delimitare facuta in mod evident de catre producator, se deduce in mod clar diferenta pe care insusi producatorul o face intre garantia aferenta masinii ca ansamblu si garantia pe care o va acorda pieselor de schimb.

Aceasta abordare o consideram corecta si nu a fost niciodata contestata, insa abordarea potrivit careia, achizitionarea de piese din cadrul retelei unui alt comerciant decat cel care reprezinta reteaua Kia Romania, si montarea unor astfel de piese ar duce la pierderea garantiei generale a autovehiculului este eronata si fara baza juridica asa cum va rezulta din motivele ce vor fi expuse in cele ce urmeaza.

Reprezentantii Kia Romauto, au indicat ca o definitie a piesei, cea mentionata in Caietul de Garantie si Intretinere, mai precis,” piesa reprezinta piesele de schimb sau accesoriile care sunt puse la dispozitie de firmele Kia sau Mobis pentru inlocuirea pieselor de schimb sau a accesoriilor vehiculului Kia”, fara insa a intelege aceasta definitie, absolut normala in cadrul acestui Caiet. Consider ca nu este necesara mentionarea faptului ca aceasta definitie mai sus precizata nu poate sa vina in contradictie cu prevederile legale referitoare la definirea piesei, insa pentru a clarifica lucrurile, mentionam ca aceasta definitie este relationata doar la dispozitiile Caietului de Garantie si Intretinere, avand in vedere faptul ca doar aceste piese intra sub incidenta garantiei acordate pentru piesele de schimb achizitionate din reteaua Kia Romania. Inducerea ideii ca in acceptiunea Kia, piese inseamna doar cele furnizate de catre Kia si / sau Mobis este de natura sa induca, din nou, in eroare consumatorul, intrand sub incidenta dispozitiilor art. 15, Legea 363/2007, astfel incat recomandam ca pe viitor sa fie realizata o informare corecta a consumatorilor, fara a se incerca denaturarea intelesului unei definitii obligatorii.

Este absolut normal ca un comerciant sa acorde garantie doar pentru produsele distribuite prin reteaua sa de vanzari, la fel cum este la fel de normal ca fiecare serviciu furnizat sa fie insotit de o garantie a lucrarii prestate.

Este cel putin ciudata mentiunea urmatoare consemnata de catre importator, si anume , ” Cum autovehiculul ca ansamblu se supune garantiei vanzatorului, Cumparatorul este obligat sa respecte conditiile acordarii garantiei de care a luat cunostiinta la achizitia autovehiculului, acestea fiind in conformitate cu dispozitiile legale…”. Simpla mentionare a acestei fraze in cadrul unui alt context decat cel prezent nu ar fi ridicat nicio problema juridica sau etica, dar in situatia actuala, este ciudata din simplul motiv, ca nicaieri in Caietul de Garantie si intretinere nu este mentionata obligativitatea si mai mult decat atat incetarea garantiei pentru montarea unei piese sau inlocuirea unui consumabil cu o piesa achizitionata de catre utilizator din oferta unui alt comerciant. Pentru relevanta acestei afirmatii va rog sa consultati Caietul mai sus amintit la paginile 6 si 7 precum si 12. Veti observa, cu usurinta, sunt sigur, ca in niciunul dintre cazurile mentionate in cuprinsul acestor pagini nu se mentioneaza ca fiind o cauza de incetare a garantiei generale a autovehiculului montajul unei piese achizitionate din afara retelei Kia. Singura mentiune referitoare la o lipsa a garantiei pieselor se refera strict la faptul ca o piesa achizitionata din afara retelei Kia nu este acoperita de garantia Kia. Doresc sa reamintesc ca o asemenea piesa este garantata de catre vanzator, adica alta persoana juridica si nu Kia. La pagina 12 se mentioneaza ca “Responsabilitatea Kia referitoare la aceasta garantie ( Piese de schimb si accesorii, asa cum rezulta din titlul capitolului de la pagina 11) este limitata doar la repararea sau inlocuirea pieselor de schimb originale……”.

Faptul ca un client este constient de inexistenta unei garantii acordate de catre Kia pentru o piesa achizitionata de la un alt comerciant, nu trebuie transformata intr-o incercare de inducere a conceptului de pierdere a garantiei generale pentru ca o asemenea piesa a fost folosita. Kia nu va acorda garantie pentru acea piesa, iar daca aceasta va prezenta un defect, consumatorul va trebui sa se adreseze comerciantului de la care a fost realizata achizitia.
Consideram ca acest aspect legat de garantia unei piese si garantia autovehiculului ca ansamblu a fost suficient de explicit prezentata, in cele mai sus mentionate, astfel incat sa serveasca pe viitor la o evitare a incalcarii dispozitiilor Legii 363/2007, respectiv la o informare corecta a consumatorilor asupra tuturor aspectelor si a intelesului celor mentionate in conditiile de garantie.
In alta ordine de idei este cel putin curios modul in care importatorul a inteles sa conditioneze garantia pentru manopera de garantia pentru piesa, sau cu alte cuvinte, daca nu se achizitioneza o piesa din cadrul retelei Kia importatorul nu ofera garantie pentru manopera (“ nu se poate impune prestatorului de servicii sa garanteze intreaga lucrare (piesa+manopera)….). Intrebarea absolut fireasca este urmatoarea: conform carei prevederi legislative a fost adusa in discutie aceasta concluzie?

Trebuie sa facem distinctia clara intre doua aspecte ale unei reparatii si anume achizitionarea unei piese si montarea acesteia. Daca pentru achizitionare am concluzionat anterior ca aceasta beneficiaza de garantie din partea societatii care a comercializat-o, la fel de normal este ca prestarea unui serviciu, manopera, sa beneficieze de garantie din partea prestatorului. Atata timp cat in conformitate cu prevederile art. 7 din O.G. 21/1992, republicata, operatorii economici sunt obligati sa anunte imediat existenta pe piata a oricarui produs despre care au cunostiinta ca este periculos, consideram ca lipsa acestui anunt denota ca acel operator economic, in speta Kia Romauto, nu a identificat un anumit produs ca fiind periculos. Avand in vedere acest rationament logic, daca un posesor al unui autovehicul Kia se prezinta in unitatea service cu un produs si solicita montarea acestuia, iar unitatea service asigura acest montaj, fara a face apel la obligatia de a anunta acel produs ca fiind periculos, este lesne de inteles ca produsul in cauza a fost considerat ca fiind unul sigur, iar manopera aferenta acestui montaj, trebuie si se va bucura de garantie.

De asemenea, din afirmatia “ prestatorul nu poate sa fie obligat sa preia garantia pieselor aduse de client, de calitate discutabila, necontrolabila”, rezulta cel putin doua aspecte pe care voi dori sa le dezvolt in cele ce urmeaza.

Asa cum am mentionat anterior, in niciun moment nu s-a cerut prestatorului sau importatorului sa preia garantia unei piese achizitionate de la un alt comerciant, astfel incat revin cu rugamintea de a evita aceasta idee, pe viitor, deoarece nu se va cere si nici nu s-a cerut vreodata acest lucru.

Inducerea ideii conform careia piesele achizitionate de catre clientii Kia de la un alt comerciant ar fi de calitate discutabila este putin fortata pentru a nu mentiona faptul ca se aduce o acuzatie care este lipsita de temei juridic. Se pare ca prevederile legale sunt prezentate doar pentru a sustine un punct de vedere, sa spunem juridic, al importatorului fara a se prezenta situatia in deplinatatea ei.

In conformitate cu prevederile art. 1 din cadrul O.G. 80/2000, actualizata, produsele si materialele de exploatare noi, destinate utilizarii la vehiculele rutiere, pot fi introduce pe piata si/sau comercializate numai daca respecta conditiile prevazute in ordonanta amintita, mai precis, doar in urma omologarii sau certificarii acestora de catre Regia Autonoma “ Registrul Auto Roman”. Consideram ca atata timp cat lipsa acestei omologari nu a fost dovedita, nu putem sa acuzam ca un anumit produs este de calitate discutabila. Subiectele de drept se bucura de prezumtia de nevinovatie, buna credinta, atata timp cat nu a fost demonstrat contrariul, iar simpla afirmatie nu poate sa substituie un element probator.

Consideram lipsit de etica afirmatia importatorului referitoare la calitatea discutabila a produselor cu care consumatorii se prezinta in unitatiile service, atata timp cat acest lucru nu a fost probat pentru fiecare caz in parte pentru a putea ca reprezentantii Kia Romauto sa emita o afirmatie de incriminare generala. Propun pastrarea unui ton decent si intemeiat pe argument juridice.

Prevederea art. 25 din Legea 296/2004, actualizata, conform careia prestatorul este obligat “sa foloseasca, in cadrul serviciilor prestate, numai produse si proceduri sigure”, trebuie coroborata cu prevederile art. 7 din O.G. 21/1992 prin care prestatorii de servicii sunt obligati “ sa anunte, imediat, existenta pe piata a orcarui produs despre care au cunostinta ca este periculos ”.

Pentru a inlesni aceasta interpretare precizez faptul ca in lipsa unui anunt din partea prestatorului conform caruia un produs este periculos, induce, in mod logic si evident, concluzia ca acel produs nu este periculos si mai mult decat atat este sigur. Astfel, in lipsa unei sesizari a autoritatilor de catre prestator, acesta nu poate refuza folosirea produsului in cauza.
Afirmatia conform careia garantia producatorului KIA MOTORS opereaza doar in cadrul pieselor de schimb de origine este absolut normala, atata timp cat se intelege in mod real sensul ei si anume, KIA MOTORS garanteaza doar piesele Kia si Mobis. Inducerea unei concluzii potrivit careia singurele piese de schimb acceptate de prestator sunt cele de origine nu isi are niciun temei, deoarece nimeni nu a cerut importatorului sa garanteze alte piese decat cele furnizate de prestatorul de servicii, dar ramane fara temei refuzul de a accepta o piesa ce nu este achizitionata in conditiile de mai sus. Cel putin aparent fara temei, deoarece in cadrul raspunsului transmis, importatorul, a explicat intr-un mod foarte elocvent care este temeiul, e drept nu unul juridic, care sta la baza acestui refuz.

Prin afirmatia, “ Or, in conditiile aparitiei unor defectiuni tehnice, este dificil de facut diferenta intre calitatea pieselor/consumabilelor furnizate de prestator si a celor furnizate de client. In plus, ar fi necesara o expertiza tehnica pentru a se constata daca lucrarea a fost necorespunzatoare sau piesele de schimb furnizate de client sunt neconforme si au un efect de cauzalitate in lantul reparatiei-prejudiciu.” reprezentantii importatorului au recunoscut faptul ca tot acest rationament prin care se conditioneaza in mod abuziv garantia autovehicului de achizitionarea pieselor din reteaua Kia, se datoreaza dificultatii de a face diferenta intre calitatea pieselor/consumabilelor furnizate de prestator si a celor furnizate de catre client.
In mod sincer, nu ma asteptam la o asemenea recunoastere fara echivoc a temeiului ce sta in mod real la baza acestui, consideram abuz, insa in acelasi timp pot sa spun ca surprinderea mea este una placuta atata timp cat se dovedeste, prin afirmatia mentionata de catre Kia Romauto, faptul ca nu un temei juridic sau contractual se afla la baza acestui refuz, ci o problema interna legata de capacitatea de analiza si expertiza tehnica a importatorului.

In lumina acestei afirmatii foarte sincere pe care ati transmis-o, am rugamintea de a va reconsidera pozitia si de a respecta cadrul legislativ aferent activitatii pe care o prestati.

De asemenea, pentru a realiza o informare corecta si concreta a consumatorilor, va solicitam sa ne transmiteti, in mod oficial, care sunt materialele de exploatare, asa cum sunt acestea definite in O.G. 80/2000, care au fost testate de catre producator si care sunt folosite in mod obligatoriu in reteaua de reparatori autorizati Kia, mai precis specificatiile tehnice ale acestora.

Va precizam ca producatorul a indicat deja in manualul aferent fiecarui automobil comercializat specificatiile tehnice pentru tipul de ulei de motor, lichid de frana, lichid pentru cutiile manuale si cele automate precum si lichid de racire care pot fi utilizate in cadrul operatiunilor de intretinere, fara a indica si o marca anume aferenta fiecarui material de exploatare mai sus mentionat.

In aceasta situatie consideram ca orice material de exploatare care indeplineste specificatiile mentionate de catre producator se inscrie in categoria celor testate si implicit acceptate de catre acesta, fara a se putea conditiona in mod abuziv achizitionarea lor din cadrul unitatilor service Kia.

Avand in vedere cele mentionate in cadrul acestei comunicari, va rugam sa va reconsiderati pozitia avuta pana in prezent si sa ne comunicati, in mod oficial, opinia pe care o veti sustine in continuare.

Cu stima

[BUNU]

Felicitari @sender78 si mult succes.Incontinuare ai sustinerea mea

[sender78]

la propunerea lor, se pare ca reprezentatii importatorului ar dori sa stam la o masa rotunda pentru a gasi o solutie convenabila ambelor parti.

revin cu detalii

[stenso]

foarte tare

[sender78]

Si acum, rezultatele discutiilor:

1. Importatorul nu interzice utilizarea de catre unitatile service a consumabilelor aduse de catre client, fiecare unitate service fiind libera sa stabileasca acest lucru. In acest sens recomandarea mea este sa utilizati argumentele juridice prezentate anterior, atat in petitie cat si in raspuns, in cazul in care doriti sa aduceti propriile consumabile iar service-ul va argumenta ca nu are "mana libera" de la importator.

2. Garantia generala a masinii nu este afectata, daca la cererea clientului se monteaza, spre exemplu un filtru de polen sau placute de frana procurate de la un comerciant aflat in afara retelei Kia. Pe cale de consecinta garantia aferenta acelui filtru de polen sau placutelor de frana este in sarcina comerciantului ce a efectuat vanzarea, producatorul auto garantand in continuare intregul ansamblu al masinii cu exceptia defectiunilor aparute ca urmare a utilizarii consumabilului cumparat din exteriorul retelei Kia.
In cazul in care se utilizeaza consumabile aduse de client, unitatea service va garanta manopera, fiind lipsita de raspundere in cazul in care produsele aduse de catre client vor genera o defectiune, aceasta din urma nefiind acoperita de garantia oferita de producatorul masinii. Singura exceptia de la aceasta regula este materializata in situatia in care se constata ca defectiunea produsa este generata de o montare neconforma cu standardele de manopera in vigoare, caz in care unitatea service va fi obligata sa efectueze reparatia in mod gratuit, chiar daca piesa in discutie a fost achizitionata din exteriorul retelei.

3. In cazul producerii unei defectiuni, la cerere, unitatea service este obligata sa detalieze cauza care a stat la baza acelei defectiuni, printr-un document transmis clientului.

4. In acest moment, producatorul auto nu impune utilizarea unei marci anume de ulei de motor, lichid de frana sau lichid de racire, fiind acceptate acele marci ce indeplinesc cerintele specificate de catre producator in manualul de utilizare a masinii.
Conform mentiunilor scrise ale importatorului " Lubrifiantii recomandati de producator trebuie folositi astfel incat, acestia, sa intruneasca conditiile minime de calitate . De exemplu pentru Europa , producatorul korean Kia Motors Europe , recomanda utilizarea uleiurilor de motor furnizate de producatorul SHELL, conform specificatiei motoarelor. Clientii pot gasi aceste recomandari si declaratii in manualele de utilizare , capitolul 8."
"Kia Motors Co. importatorii locali Kia si reparatorii agreati de acestia nu impun folosirea unui anume brand de lubrifiant ci doar verifica si impun respectarea specificatiei acestora."
Cu alte cuvinte putem folosi lubrifianti din afara retelei, insa, recomandarea atat a importatorului cat si a mea este sa pastrati factura de achizitie in vederea tragerii la raspundere a comerciantului de la care ati achizitionat, in situatia in care se dovedeste ca acel bun a cauzat o defectiune si sa nu cumparam un produs "no name" de la coltul strazii.

5. Kia RomAuto va publica pe site-ului importatorului http://www.kia.ro urmatoarele informatii ce vin in sprijinul clientilor sai:
- timp normat pentru fiecare revizie (impus contractual fiecarui service), astfel incat sa putem verifica singuri, pe factura, daca un
service a depasit timpul normat sau nu
- pret recomandat pentru piese si consumabile de origine

6. KIA ROMAUTO, in calitate de importator autorizat KIA, verifica si monitorizeaza activitatea reparatorilor sai agreati. Conform standardelor impuse de producator, acesti reparatori autorizati trebuie sa ofere servicii de calitate si satisfactie tuturor clientilor KIA.
Din acest motiv daca exista sesizari , din partea clientilor, importatorul local le va acorda prioritate si va gasi cai de rezolvare imediata.

7. In cazul in care va decideti sa achizitionati toate consumabilele din cadrul unui service autorizat pentru operatiunile aferente lucrarilor de intretinere, reparatii, garantii, actiuni de retragere sau service gratuit, conform importatorului unitatile service au obligatia sa utilizeze doar “piesele de schimb constructor”. Astfel in cazul in care un service va utiliza alte produse decat cele "de origine" importatorul vine in sprijinul clientilor prin intermediul celor mentionate la punctul 6, avand astfel posibilitatea sa transmiteti o sesizare la care sa anexati si o copie a facturii, in vederea investigarii acestor situatii.

[Akbhar]

Multumim pentru precizari si pentru efortul depus in obtinerea lor.

Deci pana la urma conditiile sunt rezonabile. Noi acum trebuie sa fim atenti ca ele sa fie respectate de service-uri.